Il termine “robotizzazione” nel panorama aziendale è comunemente associato al settore manifatturiero ed alla fabbrica. Infatti, normalmente si pensa ai robot come sistemi cyber-fisici in grado di sostituire l’elemento umano nello svolgimento di attività ripetitive, quali, ad esempio, l’assemblaggio nei processi produttivi e il trasporto e lo stoccaggio dei prodotti nei magazzini. In realtà, negli ultimi anni, i robot stanno uscendo dalle aree della produzione e della logistica in cui erano stati confinati e si stanno espandendo in tutte le aree aziendali ed in tutti i settori, compresi i servizi.

Attività ripetitive nell’amministrazione e nel servizio clienti, come la concessione di autorizzazioni o la gestione di pratiche standard in risposta alle esigenze dei clienti, sono oggi facilmente automatizzabili. Tuttavia, il ventaglio di attività che possono essere robotizzate è in costante ampliamento, anche grazie alle soluzioni di intelligenza artificiale che simulano le attività svolte dagli umani per lavorazioni più complesse. Molte grandi aziende ed alcune PMI più virtuose hanno avviato da tempo progetti di RPA (Robotic Process Automation) dei processi di back e front office, passando da processi eseguiti esclusivamente da operatori umani a processi eseguiti esclusivamente da robot o in modalità mista.

Mediamente un processo è automatizzabile al 70% rispetto al totale delle lavorazioni, con estremi che variano dal 30% al 100%. Ad esempio, l’abbinamento degli incassi alle fatture e ricevute emesse è un’attività di back office nell’ambito della quale i robot possono gestire quasi il 50% delle lavorazioni senza richiedere intervento da parte degli operatori, riducendo notevolmente i carichi di lavoro su un’attività caratterizzata da alta ripetitività. Un’innovazione nel front office è invece rappresentata dai chatbot, ossia software di intelligenza artificiale che simulano una conversazione tra esseri umani e permettono l’automazione della comunicazione all’interno delle chat tra i clienti e l’azienda, attraverso un canale di relazione aperto 24 ore per 7 giorni alla settimana, con riduzione dei tempi di attesa per gli utenti e, al contempo, una riduzione di effort per gli operatori, i quali possono essere assegnati alla gestione dei casi più complessi o inusuali.

La spinta all’adozione di soluzioni di RPA era originariamente costituita dalla sola riduzione dei costi operativi. La massima attenzione era quindi posta sulla valutazione del ritorno sull’investimento necessario allo sviluppo e alla gestione dei robot. Tale ritorno, costituito da un incremento dei margini, è reso possibile sia dalla riduzione degli input, ossia i costi del personale impiegato per l’esecuzione dei processi robotizzabili, sia dall’incremento degli output generati da ciascun operatore umano, portando quindi ad un incremento dell’efficienza complessiva.

Con la crescente realizzazione di progetti di robotizzazione è diventato molto più evidente un beneficio spesso non considerato nelle fasi di pianificazione e di definizione degli obiettivi, nonostante a prima vista possa risultare intuitivo: le attività gestite dai robot hanno dei tassi di errore molto più bassi rispetto a quelle gestite dagli operatori umani, garantendo al contempo una maggiore velocità di esecuzione. Di conseguenza i processi robotizzati, oltre ad incrementare l’efficienza, sono anche più efficaci in quanto garantiscono risultati di qualità maggiore a parità di output. Inoltre, se si tratta di processi di front office o ad essi strettamente connessi, la customer experience risulta direttamente migliorata, grazie alla maggiore velocità e alla maggiore precisione nella risposta all’esigenza del cliente, portando ad una riduzione dei reclami e del tasso churn.

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